מהו מוקד טלפוני? ואיך הוא עוזר לעסק

בין אם אתם מגישים שאילתות מאנשים המחפשים תמיכה או פונים באופן יזום כדי לעודד מעורבות לקוחות, חיוני לטפל בשיחות טלפון בצורה טובה, ותעשיית המוקדים הטלפוניים קשורה לכך במדע.

המשך לקרוא להגדרה ברורה של שירות מוקד טלפוני לעסק, צלילה עמוקה לעבודה וסוגי המוקדים, היתרונות שלהם וכיצד תוכל לנצל את פתרונות המוקד הטובים ביותר.

מה זה מוקד טלפוני?

מוקד טלפוני הוא משרד ייעודי או מחלקה משרדית שתפקידו העיקרי הוא לקבל שיחות מלקוחות ולפתור את הבעיות המדווחות דרכם. זה יכול גם לספק שיחות יוצאות, בדרך כלל כדי לסייע ביצירת לידים, גביית חובות וביצוע סקרים.

מרכז תמיכת לקוחות ייעודי יכול להגביר ברצינות את היעילות של החברה על ידי הסרת נטל הטיפול בשיחות טלפון מעובדי הליבה, ולאפשר להם להתמקד אך ורק במשימות הדורשות את המומחיות שלהם.

לקוחות המתקשרים למוקדי תמיכה יכולים גם לראות יתרונות. שיחת מוקד ממוצעת תענה מהר יותר ותטופל בצורה מקצועית יותר מאשר שיחת תמיכה טיפוסית שאולי יענה על ידי מישהו ללא כישורי תמיכה או ניסיון.

מה עושים מוקדים טלפוניים?

מוקדים טלפוניים המספקים שירות לקוחות מבוסס טלפון לוקחים אחריות מלאה על טיפול בשיחות תמיכה נכנסות עבור החברות שהם מייצגים.

כשמגיעות שיחות, הם ממיינים ומנתבים אותן באמצעות תוכנת מוקד טלפונית מיוחדת כדי להבטיח חלוקת משאבים אחידה ולמזער את זמני ההמתנה. לאחר מכן הם מטפלים בשיחות כמיטב יכולתם, לעתים קרובות על ידי פתרון בעיות, פתרון בעיות חיוב, חקירת תלונות או ייעוץ.

מוקדים טלפוניים המספקים גם או בלעדית שיחות יוצאות, לעומת זאת, נוקטים בפעולות שונות. הם עובדים על רשימות אנשי קשר ותסריטים, ואז מתקשרים לאנשים רלוונטיים (בדרך כלל לקוחות פוטנציאליים, אבל גם לקוחות קיימים). מוקדים כאלה קשורים לעתים קרובות לשיחות קרות, אך לא כולם עובדים כך.

לא משנה מה השירותים שלהם, המוקדים הטלפוניים חייבים גם לעבוד בשיתוף פעולה הדוק עם החברות שהם משרתים כדי להבטיח שהם עומדים בהנחיות המותג ומתמקדים ביעדים הנכונים.

סוכן מוקד טלפוני

אילו סוגי מוקד טלפוני קיימים?
ישנם שני סוגי ליבה של מוקדי טלפון: מוקדי טלפון נכנסים (AKA מוקדי טלפון נכנסים) ומוקדי טלפון יוצאים (AKA מוקדי טלפון יוצאים).

הראשונים מקבלים שיחות, והאחרונים מעבירים אותן. שתי המטרות הנבדלות מציעות יתרונות שונים. בואו נפרט יותר על השירות שלהם:

מוקדים טלפוניים נכנסים

מוקד טלפוני נכנס בדרך כלל מספק סיוע לאנשים ששילמו עבור המוצרים ו/או השירותים של החברה.

זה עשוי גם (או במקום זאת) לסייע לאנשים ששילמו בנפרד עבור תמיכה, בין אם עבור חברה ספציפית או באופן כללי.

להלן כמה מהדברים שפתרונות מוקד טלפוני נכנסים חייבים להשיג על בסיס יומי:

• ענה על שאילתות בסיסיות. לקוחות עשויים לרצות לדעת דברים כמו כיצד הם יכולים להגיע למחלקות מסוימות, מתי שירותים מסוימים יהיו זמינים, או מתי יטופלו בעיות שנרשמו בעבר.
• לספק תמיכה טכנית. סוכני תמיכה זקוקים לרוב לידע טכני כדי שיוכלו לעזור ללקוחות הנאבקים לבצע דברים. הם גם נקראים לחפור ולהגיב על בעיות כמו הפסקות שירות.
• בקשות מכירה לפעולה. ייתכן שלקוח אחד ירצה לעלות בדרגת תשלום, בעוד שלקוח אחר ירצה לבטל תכונה שאינה בשימוש או הזמנה ממתינה. על הסוכנים לדעת כיצד לפעול בהתאם לבקשות הללו במהירות ובאמינות.
• להרגיע תסכולים. זה נפוץ מאוד שללקוחות שיש בעיות להתעצבן ואפילו לכעוס על החברות האשמות, ויש צורך בסוכני תמיכה שיזדהו איתם וימצאו דרכים לנצח אותם.

מוקדים טלפוניים יוצאים

המטרה העיקרית של מוקד טלפוני יוצא היא לייצר לידים ולאסוף נתונים, אך ניתן להשתמש בו גם כדי לפנות ללקוחות בנוגע להתחייבויות הפיננסיות שלהם כגון חובות, הלוואות ומשכנתאות.

בואו נחפור בפעולות הפרטניות:

• רדפו והסמכו לידים. טלמרקטינג היא משימה נפוצה המכוסה על ידי מרכזים יוצאים. זה כולל דיון במוצרים וביצוע ראיונות עם לקוחות פוטנציאליים. שיחה ישירה עם לקוחות בטלפון מאפשרת לסוכנים להכשיר לידים באופן מיידי.
• המרת מכירות. בין אם הם הגיעו ללידים חזקים או הצליחו לבסס עניין רב בלקוחות הפוטנציאליים איתם שוחחו, זה נורמלי שסוכני מוקד טלפוני יוצאים משיגים מכירות מעבר לקו.
• עריכת מחקר שוק. סוכנים יכולים לבקש מלקוחות משוב על שירות התמיכה או לשלוח להם סקרים למחקר שוק. כך או כך, המידע המתקבל יכול לעזור לשפר את החברה.
• תשלומים מרדף. מוקדים טלפוניים יוצאים מתבקשים לעתים קרובות לפעול על פי החשבונות הפיננסיים של הלקוחות, להגיע לדרישת תשלום עבור מנויים או אפילו חובות מתמשכים. זה נפוץ ביותר עבור חברות שירותים פיננסיים, כמובן, אבל גם אלו בענפים אחרים משתמשים במוקדים טלפוניים בדרך זו.
• מעקב אחר שיחות תמיכה. נציגי שירות לקוחות יכולים להתקשר ללקוחות כדי לעקוב אחר הבקשות או החששות שנוצרו בשיחות נכנסות. זה משמש לאשר את פתרון הבעיה ולהבטיח אושר לקוחות.

מהם היתרונות של מוקדים טלפוניים?

השימוש במוקד טלפוני אולי לא נראה כמו עניין גדול אם אתה רק מתחיל את העסק שלך, אבל היתרונות יהיו הרבה יותר משמעותיים ככל שהחברה שלך תגדל. ואם כבר יש לך עסק בוגר אבל מטפל בשיחות תמיכה בדרך אחרת (או לא מקבל אותן בכלל), יש לך הרבה מה להרוויח משינוי דברים.

להלן רק חלק מהיתרונות העיקריים שתוכל להרוויח על ידי הקמת מוקד טלפוני או מיקור חוץ של התמיכה הטלפונית שלך למוקד טלפוני קיים:

1. חוויות לקוח משופרות – מתן תקשורת אמינה ומועילה יכולה לעזור לך לזכות באמון הלקוחות שלך. הידיעה שהם יכולים לפנות אליך לקבלת תמיכה איכותית כאשר הם צריכים אותה, תוביל אותם לראות אותך בצורה חיובית יותר.
2. יעילות מוגברת – אתה יכול לתת לסוכני השיחות המסורים שלך לטפל ברוב בעיות התמיכה שלך, ולשחרר עובדים אחרים להתמקד במשימות שהם הכי מתאימים להן. זה יכול להוביל להפחתת עלויות עצומה וחיסכון נטו.
3. מכירות משופרות – בין אם הוא מטפל בשיחות נכנסות, שיחות יוצאות או שניהם, מוקד טלפוני בהחלט יכול לעזור בקידום המכירות. נציגים מיומנים יכולים לנווט לקוחות פוטנציאליים במשפך המכירות שלך ולהעביר אותם מעבר לקו.
4. יצירת לידים קלה יותר – יצירת קשר עם הנציגים שלך עם לידים פוטנציאליים יאיץ את תהליך ההסמכה של לידים על ידי מתן משוב מיידי. ופעילות יזומה עם שיחות יוצאות יכולה לעשות הבדל גדול.